Mit Innovation zu mehr Kundenzufriedenheit: Praxisbeispiel mit volt by Vontobel

Für Investoren ist es manchmal schwierig, die Zahlen im eigenen Portfolio richtig einzuordnen. Das wiederum macht es schwierig, die richtigen Anlageentscheidungen zu treffen. Daher stellt sich die Frage: Was können Anbieter von digitalen Investmentlösungen tun, um ihrer Kundschaft mehr Sicherheit im Umgang mit dem eigenen Portfolio zu geben? Bislang mangelt es an Konzepten, wie man Anlegern in jeder Situation in einer digitalen Investmentlösung zur Seite stehen kann. Bei Vontobel möchten wir einen Schritt weiter gehen und die Möglichkeiten von digitalen Produkten nutzen, um unserer Kundschaft eine verständliche und einfache Übersicht über die Performance ihres persönlichen Portfolios zu geben.

Ein interdisziplinäres Team bestehend aus UX Designer, Product Owners, Software-Entwicklern und Product Managern nahm sich der Aufgabe an, die Antworten zu folgenden Fragen zu finden und digital umzusetzen:

Die Lösung? Dort, wo alles beginnt – bei unseren Kunden.

Im ersten Schritt lud das volt Team bestehende Kunden zu Video-Interviews ein. Mit einem Teil wurden zunächst Interviews durchgeführt, um mögliche Thesen zu bestätigen oder zu entkräften.

Dabei wurde schnell klar, dass volt Kunden meist langfristig investieren möchten und über kurze Verluste durchaus hinwegsehen können. Gleichzeitig wurden Kundenberater für unsere klassischen Vermögensverwaltungsmandate dazu befragt, wie sie Kunden ihre Portfolio-Performance erklären. Aus diesen Erkenntnissen entwickelte sich die Idee für ein «Performance-Analyse» Feature in der volt App, wofür ein erster Prototyp erstellt wurde.

Im nächsten Schritt wurden noch einmal Interviews mit Kunden geführt, welche den Prototyp testeten und wertvolles Feedback dazu geben konnten. Mit diesem Feedback entwickelte das volt Team die finale Version der «Performance-Analyse», welche nun seit Oktober 2022 in der volt App zur Verfügung steht.

Von der Idee zum fertigen Produkt

Nach dem Rollout der Performance-Analyse galt es, ein drittes Mal Kundenfeedback einzuholen. Schliesslich sollte das neue Feature nicht nur verständlich sein und Mehrwert bieten, sondern auch die Zufriedenheit der Kunden steigern. Hierzu nutzen wir ein Umfragetool in der App. Sobald das Performance-Analyse Feature aufgerufen und wieder verlassen wurde, erschien die Umfrage. Das Ergebnis? 94% der Kunden gaben dem neuen Feature mindestens 4 von 5 Sternen.

Mission accomplished.

Digitale Kanäle bieten zahlreiche Chancen, und ebenso viele neue Herausforderungen. Jede Kundin und jeder Kunde baut das eigene Portfolio nach eigenen Wünschen und Interessen auf. Entsprechend braucht es personalisierte Erklärungen für die Portfolio-Performance, damit jede Person die eigenen Werte im Gesamtkontext des Marktes einordnen kann. Daher müssen digitale Anbieter – wie bei einem klassischen Vermögensverwaltungsmandat – den individuellen Bedürfnissen der Kunden Rechnung tragen.

In diesem Fall konnten wir unser Ziel durch die interdisziplinäre Zusammenarbeit über verschiedene Bereiche hinweg sowie die enge Einbindung unserer Kunden im gesamten Design- und Entwicklungsprozess erreichen. Die Mission «Kundenzufriedenheit» ist für uns jedoch lange nicht abgeschlossen, sondern integraler Teil jeder zukünftigen Weiterentwicklung. Unsere Kundinnen und Kunden bleiben weiterhin im Zentrum unseres Angebots.

volt by Vontobel ist derzeit ausschliesslich in der Schweiz, Deutschland, Südafrika und Mexiko verfügbar — das digitale Onboarding nur für Personen mit Hauptwohnsitz in der Schweiz. Personen mit Hauptwohnsitz ausserhalb der Schweiz kontaktieren einfach unser hilfsbereites Service-Team.