Mit Innovation zu mehr Kundenzufriedenheit: Praxisbeispiel mit volt by Vontobel

Digital Investing

15.02.2023 von Dominic Bühler, Philipp Kraus Lesezeit: 2 Minute(n)

Über den Autor

Dominic Bühler

Product Owner Digital Investing

Innovation ist ein zentrales Element bei der Entwicklung von digitalen Investmentlösungen. Das Team hinter volt by Vontobel hat Innovation und Kundenzentrierung verbunden und daraus ein wertvolles Feature erschaffen, welches ein besseres Verständnis von der persönlichen Portfolio-Performance ermöglicht.

Für Investoren ist es manchmal schwierig, die Zahlen im eigenen Portfolio richtig einzuordnen. Das wiederum macht es schwierig, die richtigen Anlageentscheidungen zu treffen. Daher stellt sich die Frage: Was können Anbieter von digitalen Investmentlösungen tun, um ihrer Kundschaft mehr Sicherheit im Umgang mit dem eigenen Portfolio zu geben? Bislang mangelt es an Konzepten, wie man Anlegern in jeder Situation in einer digitalen Investmentlösung zur Seite stehen kann. Bei Vontobel möchten wir einen Schritt weiter gehen und die Möglichkeiten von digitalen Produkten nutzen, um unserer Kundschaft eine verständliche und einfache Übersicht über die Performance ihres persönlichen Portfolios zu geben.

Ein interdisziplinäres Team bestehend aus UX Designer, Product Owners, Software-Entwicklern und Product Managern nahm sich der Aufgabe an, die Antworten zu folgenden Fragen zu finden und digital umzusetzen:

Braucht es in einem digitalen Portfolio mehr als nur nackte Zahlen, um diese im Marktgeschehen einzuordnen?
Wie wird die Performance in einer klassischen, nicht-digitalen Situation, beispielsweise bei einem Beratungsgespräch mit einem Kundenberater, kommuniziert? Welche Aspekte einer persönlichen Beratung lassen sich auf volt übertragen?

Die Lösung? Dort, wo alles beginnt – bei unseren Kunden.

Im ersten Schritt lud das volt Team bestehende Kunden zu Video-Interviews ein. Mit einem Teil wurden zunächst Interviews durchgeführt, um mögliche Thesen zu bestätigen oder zu entkräften.

Dabei wurde schnell klar, dass volt Kunden meist langfristig investieren möchten und über kurze Verluste durchaus hinwegsehen können. Gleichzeitig wurden Kundenberater für unsere klassischen Vermögensverwaltungsmandate dazu befragt, wie sie Kunden ihre Portfolio-Performance erklären. Aus diesen Erkenntnissen entwickelte sich die Idee für ein «Performance-Analyse» Feature in der volt App, wofür ein erster Prototyp erstellt wurde.

Im nächsten Schritt wurden noch einmal Interviews mit Kunden geführt, welche den Prototyp testeten und wertvolles Feedback dazu geben konnten. Mit diesem Feedback entwickelte das volt Team die finale Version der «Performance-Analyse», welche nun seit Oktober 2022 in der volt App zur Verfügung steht.

Die Performance Analyse in volt

Portfolio-Performance

Kunden sehen neu auf einen Blick, wie die Performance zustande kam und wie ihre Themen-Auswahl diese beeinflusst hat. Dies hilft den Kunden, die Performance des Portfolios besser zu verstehen und langfristig die besten Entscheidungen zu treffen.
Marktentwicklung

Diese Ansicht zeigt die generelle Marktentwicklung anhand von allgemeinen Referenzwerten und deren YTD Performance auf. Kunden können damit einen Gesamteindruck über das Marktumfeld gewinnen und ihre Portfolio-Performance in den Kontext setzten.
Simulation früherer Turbulenzen

Die Simulation früherer Turbulenzen zeigt, wie sich das eigene Portfolio während historischer Finanzmarktkrisen entwickelt hätte. Es berücksichtigt dabei die aktuell gewählte Portfolio-Zusammensetzung.

Von der Idee zum fertigen Produkt

Nach dem Rollout der Performance-Analyse galt es, ein drittes Mal Kundenfeedback einzuholen. Schliesslich sollte das neue Feature nicht nur verständlich sein und Mehrwert bieten, sondern auch die Zufriedenheit der Kunden steigern. Hierzu nutzen wir ein Umfragetool in der App. Sobald das Performance-Analyse Feature aufgerufen und wieder verlassen wurde, erschien die Umfrage. Das Ergebnis? 94% der Kunden gaben dem neuen Feature mindestens 4 von 5 Sternen.

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Was bedeuten diese Resultate konkret für unser Produkt?

Bei Finanzprodukten sind die Einfachheit und Verständlichkeit wichtig, damit die Kundinnen und Kunden selbst komplexe Themen wie die persönliche Performancezusammensetzung verstehen. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen deutlich, dass das Performance Analyse-Feature den Kundinnen und Kunden die richtigen Tools bietet, damit sie ihr Portfolio besser verstehen und entsprechend einordnen können. Dadurch kann unsere Kundschaft ein besseres Verständnis dafür erhalten, welche Marktentwicklungen sich wie auf ihre Performance auswirken und diese Erkenntnisse in ihrer persönlichen Anlagestrategie berücksichtigen.

Mission accomplished.

Digitale Kanäle bieten zahlreiche Chancen, und ebenso viele neue Herausforderungen. Jede Kundin und jeder Kunde baut das eigene Portfolio nach eigenen Wünschen und Interessen auf. Entsprechend braucht es personalisierte Erklärungen für die Portfolio-Performance, damit jede Person die eigenen Werte im Gesamtkontext des Marktes einordnen kann. Daher müssen digitale Anbieter – wie bei einem klassischen Vermögensverwaltungsmandat – den individuellen Bedürfnissen der Kunden Rechnung tragen.

In diesem Fall konnten wir unser Ziel durch die interdisziplinäre Zusammenarbeit über verschiedene Bereiche hinweg sowie die enge Einbindung unserer Kunden im gesamten Design- und Entwicklungsprozess erreichen. Die Mission «Kundenzufriedenheit» ist für uns jedoch lange nicht abgeschlossen, sondern integraler Teil jeder zukünftigen Weiterentwicklung. Unsere Kundinnen und Kunden bleiben weiterhin im Zentrum unseres Angebots.

volt by Vontobel ist derzeit ausschliesslich in der Schweiz, Deutschland, Südafrika und Mexiko verfügbar — das digitale Onboarding nur für Personen mit Hauptwohnsitz in der Schweiz. Personen mit Hauptwohnsitz ausserhalb der Schweiz kontaktieren einfach unser hilfsbereites Service-Team.